Thursday Feb 03, 2022

Jak definujete svůj příslib značky a poslání zákaznické zkušenosti?

Mezi konzultacemi, workshopy a přednáškami je zákaznická zkušenost pojem, který téměř každý den představuji někomu novému.

Když začínám pracovat s novými organizacemi, často je prvním krokem jeden z nejjednodušších, ale nejdůležitějších: pomoci definovat pojmy, které jsou pro zákaznickou zkušenost klíčové:

  • Co máme na mysli, když říkáme „příslib značky“?
  • A co když mluvíme o „poslání zákaznické zkušenosti“?

Nakoukneme za oponu, když dojde na definování těchto pojmů.

Vyzývám vás, abyste se o tyto definice podělili se svým týmem, aby byli všichni na stejné vlně, a dokonce abyste vyvolali širší konverzaci o tom, jak nastavujete a naplňujete očekávání svých zákazníků.

Začněme tam, kde zákaznická zkušenost skutečně začíná: u příslibu značky.

Definovaný příslib značky

Příslib značky, jednoduše řečeno, je to, co mohou zákazníci od vaší značky očekávat.

Obvykle se píše pro zákazníka z pohledu společnosti.

Váš příslib značky může být velmi konkrétní a doslovný:

„Společnost je přední společností v oblasti obsahu, obchodu a technologií, která poskytuje zákazníkům snadný a pohodlný přístup ke knihám, časopisům, novinám a dalšímu obsahu v rámci své multikanálové distribuční platformy.“ – Barnes & Noble

Nebo může vypovídat spíše o celkové podstatě značky:

„Celostátní síť je na vaší straně.“ – Nationwide

Nezávisle na tom je příslib vaší značky o vaší organizaci a o tom, co můžete a chcete udělat pro každého zákazníka.

Chceme-li hovořit o poslání vaší zákaznické zkušenosti, otočíme náš pohled na zákazníka.

Poslání vaší zákaznické zkušenosti, definováno

Poslání vaší zákaznické zkušenosti je především o vašem zákazníkovi.

Úspěšné prohlášení o poslání zákaznické zkušenosti se týká toho, jak chcete, aby vaši zákazníci značku vnímali. Možná ještě důležitější je, že hovoří také o tom, jak chcete, aby se cítili.

Zákazník je hvězdou vašeho poslání zákaznické zkušenosti:

Zážitek Ritz-Carlton oživuje smysly, navozuje pohodu a plní i nevyslovená přání a potřeby našich hostů. – Ritz-Carlton

Proč je důležité zvážit jak příslib značky, tak poslání zákaznického zážitku?“

Bez příslibu značky prodáváte zboží. (Například: vaše čistírna pravděpodobně nemá jedinečný příslib značky.)

Bez poslání zákaznické zkušenosti prodáváte myšlenku (příslib značky) bez opory, která by ji podpořila.

Vidíte, jak důležité jsou jednotlivé položky a jak se vzájemně podporují?

Hlouběji

Podívejme se zpět na slib společnosti Nationwide: Nationwide je na vaší straně.

Co když jste držitelem pojistné smlouvy Nationwide a vaše pojistná událost je zamítnuta? Máte pocit, že jsou na vaší straně?“

No, je snadné zjistit, že zákazníci, kteří mají takovou zkušenost, nemají pocit, že by společnost Nationwide byla na jejich straně.

Když v oboru vyzýváme studenty obchodních škol a podnikatele, aby psali podnikatelské plány, vyzýváme je, aby zvážili marketingové úhly pohledu na příslib značky:

  • Jak můžete shrnout svou podstatu?
  • Čím jste výjimeční?“

Ale příliš zřídka je žádáme, aby zvážili, jaké je poslání jejich zákaznické zkušenosti:

  • Jak by se měli vaši zákazníci CÍTIT po jednání s vaší společností?
  • Jaké procesy zavedete, abyste zajistili, že se tak stane?
  • Jak můžete tuto zkušenost posílit na každém kroku na cestě?

Zjednodušeně řečeno, organizace, které si tyto otázky nekladou, přicházejí o příležitost vytvořit pro své zákazníky lepší zkušenosti… a nechávají peníze na stole.

Slib značky je důležitý, ale příliš často vede jen k tomu, že je hnacím motorem nejnovějších marketingových kampaní.

Je-li to skutečně slib, pak ho dotlačte k tomu, aby se stal misí zákaznické zkušenosti.

Zkontrolujte své zaměstnance a ujistěte se, že jsou v pořádku. Bezplatné nástroje k tomu najdete zde.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Back to Top