Thursday Feb 03, 2022

Wie definieren Sie Ihr Markenversprechen und Ihre Kundenerlebnismission?

Zwischen Beratung, Workshops und Keynotes ist Kundenerfahrung ein Konzept, das ich fast jeden Tag jemandem neu vorstelle.

Wenn ich mit neuen Organisationen zu arbeiten beginne, ist der erste Schritt oft einer der einfachsten, aber entscheidendsten: Ich helfe dabei, die Begriffe zu definieren, die für die Kundenerfahrung entscheidend sind:

  • Was meinen wir, wenn wir „Markenversprechen“ sagen?
  • Wie sieht es aus, wenn wir von „Kundenerlebnis-Mission“ sprechen?

Werfen wir einen Blick hinter den Vorhang, wenn es um die Definition dieser Begriffe geht.

Ich möchte Sie ermutigen, diese Definitionen mit Ihrem Team zu teilen, damit alle auf derselben Seite stehen und sogar eine größere Diskussion darüber entfachen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden festlegen und erfüllen.

Fangen wir dort an, wo das Kundenerlebnis wirklich beginnt: beim Markenversprechen.

Ihr Markenversprechen, definiert

Ihr Markenversprechen ist, einfach ausgedrückt, das, was Kunden von Ihrer Marke erwarten können.

Es wird in der Regel für den Kunden aus der Perspektive des Unternehmens geschrieben.

Ihr Markenversprechen kann sehr spezifisch und wörtlich sein:

„Das Unternehmen ist ein führendes Inhalts-, Handels- und Technologieunternehmen, das seinen Kunden einen einfachen und bequemen Zugang zu Büchern, Zeitschriften, Zeitungen und anderen Inhalten über seine Multi-Channel-Vertriebsplattform bietet.“ – Barnes & Noble

Oder es kann mehr zum allgemeinen Wesen der Marke sprechen:

„Nationwide ist auf Ihrer Seite.“ – Nationwide

Ungeachtet dessen geht es bei Ihrem Markenversprechen um Ihr Unternehmen und darum, was Sie für jeden Kunden tun können und tun werden.

Um über Ihr Kundenerlebniskonzept zu sprechen, drehen wir die Perspektive auf den Kunden um.

Ihr Kundenerlebniskonzept, definiert

Bei Ihrem Kundenerlebniskonzept dreht sich alles um Ihren Kunden.

Ein erfolgreiches Kundenerlebniskonzept bezieht sich darauf, wie Ihre Kunden die Marke erleben sollen. Vielleicht noch wichtiger ist, dass es auch sagt, wie sie sich fühlen sollen.

Der Kunde ist der Star Ihrer Customer Experience Mission:

Das Ritz-Carlton-Erlebnis belebt die Sinne, sorgt für Wohlbefinden und erfüllt selbst die unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste. – Ritz-Carlton

Warum ist es wichtig, sowohl das Markenversprechen als auch die Mission des Kundenerlebnisses zu berücksichtigen?

Ohne ein Markenversprechen verkaufen Sie nur eine Ware. (Beispiel: Ihre Reinigung hat wahrscheinlich kein einzigartiges Markenversprechen.)

Ohne ein Kundenerlebniskonzept verkaufen Sie eine Idee (Ihr Markenversprechen) ohne Rückgrat, das sie unterstützt.

Sehen Sie, wie wichtig jeder dieser Punkte ist und wie sie sich gegenseitig unterstützen?

Vertiefung

Werfen wir einen Blick zurück auf das Versprechen von Nationwide: Nationwide ist auf Ihrer Seite.

Was ist, wenn Sie ein Nationwide-Versicherungsnehmer sind und Ihr Anspruch abgelehnt wird? Hat man dann das Gefühl, dass Nationwide auf der eigenen Seite steht?

Nun, es ist leicht herauszufinden, dass Kunden, die diese Erfahrung gemacht haben, nicht das Gefühl haben, dass Nationwide auf ihrer Seite steht.

Wenn wir als Branche Studenten und Unternehmer auffordern, Businesspläne zu schreiben, drängen wir sie, die Marketingaspekte eines Markenversprechens zu berücksichtigen:

  • Wie können Sie Ihr Wesen zusammenfassen?
  • Was macht Sie besonders?

Aber viel zu selten bitten wir sie zu überlegen, was ihr Kundenerlebnis ist:

  • Wie sollten sich Ihre Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen zu tun hatten?
  • Welche Prozesse werden Sie einrichten, um dies zu gewährleisten?
  • Wie können Sie dieses Erlebnis bei jedem Schritt auf dem Weg verstärken?

Einfach ausgedrückt: Unternehmen, die sich diese Fragen nicht stellen, verpassen eine Gelegenheit, bessere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen … und lassen Geld auf dem Tisch liegen.

Markenversprechen sind wichtig, aber allzu oft reichen sie nur als Antrieb für die neuesten Marketingkampagnen.

Wenn es sich wirklich um ein Versprechen handelt, dann machen Sie es zu einer Mission für das Kundenerlebnis.

Überprüfen Sie Ihre Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass es ihnen gut geht. Kostenlose Tools dazu finden Sie hier.

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