Thursday Feb 03, 2022

¿Cómo define su promesa de marca y su misión de experiencia del cliente?

Entre la consultoría, los talleres y las conferencias magistrales, la experiencia del cliente es un concepto que introduzco a alguien nuevo casi todos los días.

Cuando empiezo a trabajar con nuevas organizaciones, a menudo el primer paso es uno de los más sencillos, pero el más crítico: ayudar a definir los términos que son críticos para la experiencia del cliente:

  • ¿Qué queremos decir cuando decimos «promesa de marca»?
  • ¿Y cuando hablamos de «misión de la experiencia del cliente»?

Vamos a echar un vistazo detrás de la cortina cuando se trata de definir esos términos.

Te animo a que compartas estas definiciones con tu equipo para que todo el mundo esté en la misma página e incluso para que se inicie una conversación más amplia sobre cómo estableces y cumples las expectativas de tus clientes.

Empecemos por donde realmente empieza la experiencia del cliente: con la promesa de marca.

Su promesa de marca, definida

Su promesa de marca, en pocas palabras, es lo que los clientes pueden esperar de su marca.

Típicamente se escribe para el cliente desde la perspectiva de la empresa.

Su promesa de marca puede ser muy específica y literal:

«La compañía es una empresa líder en contenido, comercio y tecnología que proporciona a los clientes un acceso fácil y cómodo a libros, revistas, periódicos y otros contenidos a través de su plataforma de distribución multicanal.» – Barnes & Noble

O puede hablar más de la esencia general de la marca:

«Nationwide está de tu lado». – Nationwide

Independientemente de ello, su promesa de marca trata de su organización y de lo que puede hacer y hará por cada cliente.

Para hablar de su misión de experiencia del cliente, daremos la vuelta a nuestra perspectiva hacia el cliente.

Su misión de experiencia del cliente, definida

Su misión de experiencia del cliente tiene que ver con su cliente.

Una declaración de misión de experiencia del cliente exitosa se refiere a cómo quiere que sus clientes experimenten la marca. Quizás lo más importante es que también habla de cómo quiere que se sientan.

El cliente es la estrella de su misión de experiencia del cliente:

La experiencia Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes. – Ritz-Carlton

¿Por qué es importante tener en cuenta tanto la promesa de marca como la misión de la experiencia del cliente?

Sin una promesa de marca, estás vendiendo una mercancía. (Por ejemplo: su tintorería probablemente no tiene una promesa de marca única.)

Sin una misión de experiencia del cliente, usted está vendiendo una idea (su promesa de marca) sin una columna vertebral que la respalde.

¿Ve lo crítico que es cada uno de estos elementos y cómo se apoyan mutuamente?

Estudiando más a fondo

Volvamos a echar un vistazo a la promesa de Nationwide: Nationwide está de tu lado.

¿Qué pasa si eres titular de una póliza de seguro de Nationwide y tu reclamación es rechazada? ¿Siente que están de su lado?

Bueno, es fácil deducir que los clientes que han tenido esta experiencia no sienten que Nationwide esté de su lado.

Como industria, cuando desafiamos a los estudiantes de las escuelas de negocios y a los empresarios a escribir planes de negocio, les instamos a considerar los ángulos de marketing de una promesa de marca:

  • ¿Cómo puedes resumir tu esencia?
  • ¿Qué te hace especial?

Pero, en muy pocas ocasiones, les pedimos que consideren cuál es la misión de su experiencia de cliente:

  • ¿Cómo deberían sentirse tus clientes después de tratar con tu empresa?
  • ¿Qué procesos pondrá en marcha para garantizar que esto ocurra?
  • ¿Cómo puede reforzar esta experiencia en cada paso del camino?

En pocas palabras, las organizaciones que no se plantean estas preguntas están perdiendo la oportunidad de crear mejores experiencias para sus clientes… y dejando dinero sobre la mesa.

Las promesas de la marca son importantes, pero con demasiada frecuencia sólo llegan a impulsar las últimas campañas de marketing.

Si es realmente una promesa, entonces empújela para que se convierta en una misión de experiencia del cliente.

Revise a sus empleados y asegúrese de que están bien. Puede encontrar herramientas gratuitas para hacerlo aquí.

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