Thursday Feb 03, 2022

Miten määrittelet brändilupauksesi ja asiakaskokemustehtäväsi?

Konsultoinnin, työpajatyöskentelyn ja keynote-puheenvuorojen välillä asiakaskokemus on käsite, jonka esittelen jollekin uudelle henkilölle lähes päivittäin.

Aloittaessani työskentelyn uusien organisaatioiden kanssa ensimmäinen askel on usein yksi yksinkertaisimmista mutta kriittisimmistä: auttaa määrittelemään asiakaskokemuksen kannalta kriittiset termit:

  • Mitä tarkoitamme sanoessamme brändilupaus?
  • Entä kun puhumme ”asiakaskokemuksen missiosta”?

Katsotaanpa verhon taakse, kun kyse on näiden termien määrittelystä.

Kannustan sinua jakamaan nämä määritelmät tiimisi kanssa, jotta kaikki ovat samalla sivulla ja jotta voidaan jopa herättää laajempi keskustelu siitä, miten asetat ja täytät asiakkaidesi odotukset.

Aloitetaan siitä, mistä asiakaskokemus todella alkaa: brändilupauksesta.

Brändilupauksesi määriteltynä

Brändilupauksesi on yksinkertaisesti sanottuna se, mitä asiakkaat voivat odottaa brändiltäsi.

Tyypillisesti se kirjoitetaan asiakkaalle yrityksen näkökulmasta.

Brändilupauksesi voi olla hyvin konkreettinen ja kirjaimellinen:

”Yritys on johtava sisältö-, kauppa- ja teknologiayritys, joka tarjoaa asiakkaille helpon ja kätevän pääsyn kirjoihin, aikakauslehtiin, sanomalehtiin ja muuhun sisältöön monikanavaisen jakelualustansa kautta.” – Barnes & Noble

Tai se voi puhua enemmän brändin yleisestä olemuksesta:

”Nationwide on puolellasi.” – Nationwide

Niin tai näin, brändilupauksesi kertoo organisaatiostasi ja siitä, mitä voit ja aiot tehdä kullekin asiakkaalle.

Puhuaksemme asiakaskokemustehtävästäsi, käännämme näkökulmamme asiakkaaseen.

Asiakaskokemustehtäväsi määriteltynä

Asiakaskokemustehtäväsi kertoo asiakkaastasi.

Erin menestyksekäs asiakaskokemustehtäväsi liittyy siihen, miten haluat asiakkaidesi kokevan brändin. Ehkä vielä tärkeämpää on, että se kertoo myös siitä, miltä haluat heidän tuntevan itsensä.

Asiakas on asiakaskokemustehtäväsi tähti:

Ritz-Carlton-kokemus elävöittää aisteja, herättää hyvinvointia ja täyttää vieraidemme ilmaisemattomatkin toiveet ja tarpeet. – Ritz-Carlton

Miksi on tärkeää ottaa huomioon sekä brändilupaus että asiakaskokemuksen missio?

Ilman brändilupausta myyt hyödykettä. (Esimerkiksi: kuivapesulallasi ei luultavasti ole ainutlaatuista brändilupausta.)

Ilman asiakaskokemuksen missiota myyt ideaa (brändilupaustasi), jolla ei ole selkärankaa tukenaan.

Näetkö, miten kriittisiä nämä asiat ovat ja miten ne tukevat toisiaan?

Syvemmälle

Katsotaanpa taaksepäin Nationwide-lupausta: Nationwide on puolellasi.

Mitä jos olet Nationwide-vakuutuksen haltija ja korvaushakemuksesi hylätään? Tuntuuko se siltä, että he ovat puolellasi?

Nyt on helppo päätellä, että asiakkaat, joilla on ollut tällainen kokemus, eivät tunne Nationwidea puolellaan.

Alalla, kun haastamme kauppakorkeakouluopiskelijoita ja yrittäjiä kirjoittamaan liiketoimintasuunnitelmia, kehotamme heitä miettimään tuotemerkin lupauksen markkinointinäkökulmia:

  • Kuinka tiivistät olemuksesi?
  • Mikä tekee teistä erityisen?

Mutta liian harvoin pyydämme heitä pohtimaan, mikä on heidän asiakaskokemustehtävänsä:

  • Miten asiakkaidenne pitäisi TUNTEA asioituaan yrityksenne kanssa?
  • Mitä prosesseja aiotte ottaa käyttöön varmistaaksenne, että näin tapahtuu?
  • Miten voitte vahvistaa tätä kokemusta jokaisessa vaiheessa matkan varrella?

Yksinkertaisesti sanottuna organisaatiot, jotka eivät esitä näitä kysymyksiä, menettävät tilaisuuden luoda parempia kokemuksia asiakkailleen… ja jättävät rahaa pöydälle.

Brändilupaukset ovat tärkeitä, mutta liian usein ne riittävät vain uusimpien markkinointikampanjoiden ajamiseen.

Jos kyseessä on todella lupaus, työnnä se asiakaskokemuksen missioksi.

Tarkista työntekijöiltäsi, että he ovat kunnossa. Ilmaisia työkaluja tähän löytyy täältä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Back to Top