Thursday Feb 03, 2022

Hogyan határozza meg márkaígéretét és ügyfélélmény-küldetését?

A tanácsadás, a workshopok és a keynote előadások között az ügyfélélmény egy olyan fogalom, amelyet szinte minden nap bevezetek egy új embernek.

Amikor új szervezetekkel kezdek el dolgozni, gyakran az első lépés az egyik legegyszerűbb, de legkritikusabb: segítek meghatározni az ügyfélélmény szempontjából kritikus fogalmakat:

  • Mit értünk azon, hogy “márkaígéret”?
  • Hogyan van az, amikor “ügyfélélmény-küldetésről” beszélünk?

Kukkantsunk be a függöny mögé, amikor e fogalmak meghatározásáról van szó.

Bátorítom, hogy ossza meg ezeket a definíciókat a csapatával, hogy mindenki egy oldalon álljon, és akár egy nagyobb beszélgetést is kezdeményezzen arról, hogyan határozza meg és teljesíti az ügyfelek elvárásait.

Kezdjük ott, ahol az ügyfélélmény valóban kezdődik: a márkaígérettel.

A márkaígérete, definíció

A márkaígérete, egyszerűen fogalmazva, az, amit az ügyfelek elvárhatnak a márkájától.

Ezt jellemzően a vállalat szemszögéből írják az ügyfél számára.

A márkaígérete lehet nagyon konkrét és szó szerinti:

“A vállalat vezető tartalom-, kereskedelmi és technológiai vállalat, amely többcsatornás terjesztési platformján keresztül könnyű és kényelmes hozzáférést biztosít a vásárlóknak könyvekhez, magazinokhoz, újságokhoz és egyéb tartalmakhoz.”. – Barnes & Noble

Vagy inkább a márka általános lényegéről szólhat:

“Az egész ország az Ön oldalán áll”. – Nationwide

Márkaígérete ettől függetlenül a szervezetéről szól, és arról, hogy mit tud és mit fog tenni az egyes ügyfelekért.

Az ügyfélélmény-küldetésről beszélve megfordítjuk a perspektívát az ügyfélre.

Az ügyfélélmény-küldetés, meghatározva

Az ügyfélélmény-küldetés az ügyfélről szól.

A sikeres ügyfélélmény-küldetési nyilatkozat arra vonatkozik, hogyan szeretné, hogy az ügyfelek megtapasztalják a márkát. Talán még ennél is fontosabb, hogy arról is szól, hogyan szeretné, hogy érezzék magukat.

A vásárló a vásárlói élmény missziójának sztárja:

A Ritz-Carlton élmény felélénkíti az érzékeket, jó közérzetet biztosít, és teljesíti vendégeink ki nem mondott kívánságait és igényeit is. – Ritz-Carlton

Miért fontos, hogy mind a márkaígéretet, mind az ügyfélélmény-küldetést figyelembe vegyük?

Márkaígéret nélkül csak árucikket árulunk. (Például: a vegytisztítójának valószínűleg nincs egyedi márkaígérete.)

Vevői élmény küldetés nélkül egy ötletet (a márkaígéretét) ad el, amelynek nincs gerince, ami alátámasztaná.

Láthatja, hogy ezek az egyes elemek mennyire kritikusak, és hogyan támogatják egymást?

Mélyebbre ásva

Vessünk egy pillantást vissza a Nationwide ígéretére: A Nationwide az Ön oldalán áll.

Mi van, ha Ön Nationwide biztosítási kötvénytulajdonos, és a kárigényét elutasítják? Úgy érzi, hogy az Ön oldalán állnak?

Hát, könnyű kitalálni, hogy azok az ügyfelek, akiknek ilyen tapasztalataik vannak, nem érzik úgy, hogy a Nationwide az ő oldalukon áll.

Az iparágban, amikor üzleti iskolai hallgatókat és vállalkozókat hívunk ki üzleti tervek írására, arra ösztönözzük őket, hogy vegyék figyelembe a márkaígéret marketing szempontjait:

  • Hogyan tudná összefoglalni a lényegét?
  • Mitől vagy különleges?

De túl ritkán kérjük meg őket, hogy gondolják át, mi az ügyfélélmény küldetésük:

  • Hogyan érezzék magukat az ügyfeleid, miután üzleteltek a cégeddel?
  • Milyen folyamatokat fog bevezetni, hogy ez megtörténjen?
  • Hogyan tudja ezt az élményt megerősíteni az út minden egyes lépésénél?

Egyszerűen fogalmazva, azok a szervezetek, amelyek nem teszik fel ezeket a kérdéseket, elszalasztják a lehetőséget, hogy jobb élményt nyújtsanak ügyfeleiknek… és pénzt hagynak az asztalon.

A márkaígéretek fontosak, de túl gyakran csak annyit érnek el, hogy a legújabb marketingkampányokat irányítják.

Ha valóban ígéretről van szó, akkor erőltesse, hogy ügyfélélmény-misszióvá váljon.

Ellenőrizze az alkalmazottait, és győződjön meg róla, hogy jól vannak. Ehhez ingyenes eszközöket találsz itt.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.

Back to Top