Hvordan definerer du dit brandløfte og din kundeoplevelsesmission?

Mellem konsulentbistand, workshopping og keynote-taler er kundeoplevelse et begreb, som jeg introducerer for nye personer næsten hver dag.

Når jeg begynder at arbejde med nye organisationer, er det første skridt ofte et af de enkleste, men mest afgørende: at hjælpe med at definere de begreber, der er afgørende for kundeoplevelsen:

  • Hvad mener vi, når vi siger “brand promise”?
  • Hvad med, når vi taler om “kundeoplevelsesmission”?

Lad os kigge bag tæppet, når vi skal definere disse udtryk.

Jeg opfordrer dig til at dele disse definitioner med dit team for at få alle på samme side og endda starte en større samtale om, hvordan du sætter og opfylder dine kunders forventninger.

Lad os starte der, hvor kundeoplevelsen virkelig begynder: med brandløftet.

Dit brandløfte, defineret

Dit brandløfte er ganske enkelt det, som kunderne kan forvente af dit brand.

Det er typisk skrevet til kunden fra virksomhedens perspektiv.

Dit brand promise kan være meget specifikt og bogstaveligt:

“Virksomheden er en førende indholds-, handels- og teknologivirksomhed, der giver kunderne nem og bekvem adgang til bøger, magasiner, aviser og andet indhold på tværs af sin multi-channel distributionsplatform.” – Barnes & Noble

Og det kan tale mere om den overordnede essens af brandet:

“Nationwide is on your side.” – Nationwide

Uanset hvad, så handler dit brandløfte om din organisation, og hvad du kan og vil gøre for den enkelte kunde.

For at tale om din kundeoplevelsesmission vender vi perspektivet om til kunden.

Din kundeoplevelsesmission, defineret

Din kundeoplevelsesmission handler om din kunde.

En vellykket kundeoplevelsesmission vedrører, hvordan du ønsker, at dine kunder skal opleve brandet. Måske endnu vigtigere er, at den også taler om, hvordan du ønsker, at de skal føle sig.

Kunden er stjernen i din kundeoplevelsesmission:

Ritz-Carlton-oplevelsen opliver sanserne, indgyder velvære og opfylder selv de uudtrykte ønsker og behov hos vores gæster. – Ritz-Carlton

Hvorfor er det vigtigt at overveje både brand promise og customer experience mission?

Selv uden et brand promise sælger du en vare. (For eksempel: Dit renseri har sandsynligvis ikke et unikt brand promise.)

Og uden en kundeoplevelsesmission sælger du en idé (dit brand promise) uden nogen rygrad til at understøtte den.

Se, hvor afgørende hvert af disse elementer er, og hvordan de understøtter hinanden?

Digging dybere

Lad os tage et kig tilbage på Nationwide’s løfte: Nationwide er på din side.

Hvad sker der, hvis du er indehaver af en forsikringspolice hos Nationwide, og dit erstatningskrav bliver afvist? Føles det som om, at de er på din side?

Det er let at regne ud, at kunder, der har haft denne oplevelse, ikke føler, at Nationwide er på deres side.

Som branche opfordrer vi, når vi udfordrer handelsskoleelever og iværksættere til at skrive forretningsplaner, dem til at overveje marketingvinklerne i et brandløfte:

  • Hvordan kan du sammenfatte din essens?
  • Hvad gør dig speciel?

Men alt for sjældent beder vi dem overveje, hvad deres kundeoplevelsesmission er:

  • Hvordan skal dine kunder FØLE sig efter at have haft med din virksomhed at gøre?
  • Hvilke processer vil du indføre for at sikre, at dette sker?
  • Hvordan kan du styrke denne oplevelse på hvert trin undervejs?

Simpelt sagt går organisationer, der ikke stiller disse spørgsmål, glip af en mulighed for at skabe bedre oplevelser for deres kunder … og efterlader penge på bordet.

Brandløfter er vigtige, men alt for ofte rækker de kun så langt som til at drive de seneste marketingkampagner.

Hvis det virkelig er et løfte, så skub det til at blive en kundeoplevelsesmission.

Tjek ind til dine medarbejdere og sørg for, at de har det godt. Du kan finde gratis værktøjer til at gøre dette her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.

Back to Top