Thursday Feb 03, 2022

Come definisci la promessa del tuo marchio e la missione dell’esperienza del cliente?

Tra consulenze, workshop e keynote, l’esperienza del cliente è un concetto che introduco a qualcuno di nuovo quasi ogni giorno.

Quando inizio a lavorare con nuove organizzazioni, spesso il primo passo è uno dei più semplici, ma più critici: aiutare a definire i termini che sono fondamentali per l’esperienza del cliente:

  • Cosa intendiamo quando diciamo “promessa del marchio”?
  • E quando parliamo di “customer experience mission”?

Diamo un’occhiata dietro il sipario quando si tratta di definire questi termini.

Ti incoraggio a condividere queste definizioni con il tuo team per mettere tutti sulla stessa pagina e anche per accendere una conversazione più ampia su come impostare e soddisfare le aspettative dei tuoi clienti.

Iniziamo dove l’esperienza del cliente comincia veramente: con la promessa del marchio.

La promessa del marchio, definita

La promessa del marchio, in parole povere, è ciò che i clienti possono aspettarsi dal tuo marchio.

E’ tipicamente scritta per il cliente dalla prospettiva dell’azienda.

La promessa del vostro marchio può essere molto specifica e letterale:

“L’azienda è una società leader nei contenuti, nel commercio e nella tecnologia che fornisce ai clienti un accesso facile e conveniente a libri, riviste, giornali e altri contenuti attraverso la sua piattaforma di distribuzione multicanale.” – Barnes & Noble

Oppure può parlare di più all’essenza generale del marchio:

“Nationwide è dalla tua parte”. – Nationwide

In ogni caso, la promessa del tuo marchio riguarda la tua organizzazione e ciò che puoi e vuoi fare per ogni cliente.

Per parlare della tua missione di esperienza del cliente, capovolgiamo la nostra prospettiva verso il cliente.

La tua missione di esperienza del cliente, definita

La tua missione di esperienza del cliente riguarda il tuo cliente.

Una dichiarazione di missione di esperienza del cliente di successo si riferisce a come vuoi che i tuoi clienti facciano esperienza del marchio. Forse più importante, parla anche di come vuoi che si sentano.

Il cliente è la stella della tua missione di customer experience:

L’esperienza Ritz-Carlton ravviva i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e i bisogni inespressi dei nostri ospiti. – Ritz-Carlton

Perché è importante considerare sia la promessa del marchio che la missione dell’esperienza del cliente?

Senza una promessa del marchio, si vende una merce. (Per esempio: la tua tintoria probabilmente non ha una promessa di marchio unica.)

Senza una missione di esperienza del cliente, stai vendendo un’idea (la tua promessa di marchio) senza una spina dorsale per sostenerla.

Vedi quanto sono critici ognuno di questi elementi e come si sostengono a vicenda?

Scavando più a fondo

Diamo un’occhiata indietro alla promessa di Nationwide: Nationwide è dalla tua parte.

Che cosa succede se sei titolare di una polizza assicurativa Nationwide e la tua richiesta viene rifiutata? Ti sembra che siano dalla tua parte?

Beh, è facile capire che i clienti che hanno avuto questa esperienza non si sentono come se Nationwide fosse dalla loro parte.

Come industria, quando sfidiamo gli studenti delle business school e gli imprenditori a scrivere business plan, li esortiamo a considerare gli angoli di marketing di una promessa del marchio:

  • Come puoi riassumere la tua essenza?
  • Cosa vi rende speciali?

Ma, troppo raramente, chiediamo loro di considerare quale sia la missione della loro customer experience:

  • Come dovrebbero sentirsi i vostri clienti dopo aver avuto a che fare con la vostra azienda?
  • Quali processi metterete in atto per garantire che questo accada?
  • Come potete rafforzare questa esperienza ad ogni passo lungo il percorso?

In parole povere, le organizzazioni che non si pongono queste domande stanno perdendo un’opportunità per creare esperienze migliori per i loro clienti…e lasciando soldi sul tavolo.

Le promesse del marchio sono importanti, ma troppo spesso si limitano a guidare le ultime campagne di marketing.

Se è veramente una promessa, allora spingila a diventare una missione di esperienza del cliente.

Controlla i tuoi dipendenti e assicurati che stiano bene. Gli strumenti gratuiti per fare questo possono essere trovati qui.

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