Thursday Feb 03, 2022

ブランドプロミスやカスタマーエクスペリエンスのミッションをどのように定義していますか?

コンサルティング、ワークショッピング、および基調講演の合間に、カスタマー エクスペリエンスは、ほぼ毎日、新しい誰かに紹介する概念です。

新しい組織と仕事を始めると、しばしば最初のステップが最もシンプルでありながら最も重要です:カスタマー エクスペリエンスに不可欠な用語の定義を支援します。

  • 「カスタマーエクスペリエンスの使命」について話すときはどうでしょうか。
  • これらの用語の定義に関して、カーテンの裏側を覗いてみましょう。

    ブランド プロミスの定義

    ブランド プロミスは、簡単に言うと、顧客があなたのブランドに期待できることです。

    ブランド プロミスは、非常に具体的で文字通りのものとなります。

    “The company is a leading content, commerce and technology company that provide customers easy and convenient access to books, magazines, newspapers and other content across its multi-channel distribution platform”.” (当社は、マルチチャネル配信プラットフォームにおいて、書籍、雑誌、新聞、その他のコンテンツへの簡単で便利なアクセスを顧客に提供する、コンテンツ、コマース、テクノロジーのリーディング企業です) – Barnes & Noble

    あるいは、よりブランドの全体的な本質を語ることができます:

    “Nationwide is on your side.” –

    Your customer experience mission, defined

    Your customer experience mission is all about your customer.

    A successful customer experience mission statement related to how you want to experience the brand.

    Asian Cancer’s on your customer.

    リッツカールトンの体験は、五感を刺激し、幸福感を与え、お客様の言葉にならない願いやニーズさえも満たします。 – リッツカールトン

    なぜ、ブランドプロミスと顧客体験ミッションの両方を考えることが重要なのでしょうか

    ブランドプロミスがなければ、商品を売っていることになります。 (例: クリーニング店には、おそらく独自のブランド プロミスがありません。)

    顧客体験ミッションがなければ、それを支えるバックボーンがないアイデア (ブランド プロミス) を売ることになります。

    これらの各項目がいかに重要で、互いにどう支え合っているかわかりますか。

    より深く掘り下げる

    Nationwideの約束である「Nationwide is on your side.」を振り返ってみましょう。 それは、彼らがあなたの味方であると感じますか。

    さて、このような経験をした顧客が、Nationwideが自分の味方であるとは感じないことは容易に理解できます。

    業界として、ビジネススクールの学生や起業家がビジネスプランを書くことに挑戦するとき、ブランド約束のマーケティングの角度を考えるように促します:

    • どのようにあなたの本質をまとめることができるのでしょうか。
    • What makes you special?

    But, too rarely, we ask them to consider what customer experience mission is:

    • How should your customers FEEL after dealing with your company?
    • これを実現するために、どのようなプロセスを導入しますか。
    • どのようにすれば、この体験をあらゆる段階で強化できますか。

    簡単に言うと、これらの質問をしない組織は、顧客にとってより良い体験を生み出す機会を失っており、テーブルにお金を置いているのです。

    ブランドの約束は重要ですが、最新のマーケティング キャンペーンを推進する程度にしかならないことが多すぎます。

    それが本当に約束であるなら、顧客経験のミッションになるよう後押ししてください。 そのための無料ツールはこちらで紹介しています。

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