Thursday Feb 03, 2022

Hoe definieert u uw merkbelofte en uw missie op het gebied van klantervaring?

Tussen het geven van adviezen, workshops en keynotes door, is klantervaring een concept dat ik bijna dagelijks aan een nieuw iemand introduceer.

Als ik met nieuwe organisaties begin te werken, is de eerste stap vaak een van de eenvoudigste, maar meest kritieke: helpen bij het definiëren van de termen die cruciaal zijn voor klantervaring:

  • Wat bedoelen we als we zeggen “merkbelofte”?
  • Hoe zit het als we het hebben over “klantervaringsmissie”?

Laten we eens achter het gordijn kijken als het gaat om het definiëren van deze termen.

Ik moedig u aan om deze definities met uw team te delen om iedereen op dezelfde pagina te krijgen en zelfs een groter gesprek op gang te brengen over hoe u de verwachtingen van uw klanten bepaalt en vervult.

Laten we beginnen waar de klantervaring echt begint: met de merkbelofte.

Uw merkbelofte, gedefinieerd

Uw merkbelofte, simpel gezegd, is wat klanten van uw merk kunnen verwachten.

Het wordt meestal geschreven voor de klant vanuit het perspectief van het bedrijf.

Uw merkbelofte kan heel specifiek en letterlijk zijn:

“Het bedrijf is een toonaangevend content-, handels- en technologiebedrijf dat klanten via zijn multichannel-distributieplatform eenvoudig en gemakkelijk toegang biedt tot boeken, tijdschriften, kranten en andere content.” – Barnes & Noble

Of het kan meer spreken tot de algemene essentie van het merk:

“Nationwide staat aan uw kant.” – Nationwide

Hoe dan ook, uw merkbelofte gaat over uw organisatie en wat u voor elke klant kunt en zult doen.

Om het over uw missie voor klantervaring te hebben, draaien we ons perspectief om naar de klant.

Uw missie voor klantervaring, gedefinieerd

Uw missie voor klantervaring draait om uw klant.

Een succesvolle missie voor klantervaring heeft betrekking op de manier waarop u wilt dat uw klanten het merk ervaren. Misschien nog belangrijker, het spreekt ook over hoe u wilt dat ze zich voelen.

De klant is de ster van uw klantervaringsmissie:

De Ritz-Carlton ervaring verlevendigt de zintuigen, brengt welzijn, en vervult zelfs de onuitgesproken wensen en behoeften van onze gasten. – Ritz-Carlton

Waarom is het belangrijk om zowel de merkbelofte als de missie van de klantervaring in overweging te nemen?

Zonder een merkbelofte verkoop je een basisproduct. (Bijvoorbeeld: uw stomerij heeft waarschijnlijk geen unieke merkbelofte.)

Zonder een klantervaringsmissie, verkoopt u een idee (uw merkbelofte) zonder ruggengraat om het te ondersteunen.

Ziet u hoe kritisch elk van deze items is en hoe ze elkaar ondersteunen?

Dieper

Laten we eens terugblikken op de belofte van Nationwide: Nationwide staat aan uw kant.

Wat als u houder bent van een verzekeringspolis van Nationwide en uw claim wordt afgewezen? Voelt dat alsof ze aan uw kant staan?

Wel, het is gemakkelijk om erachter te komen dat klanten die deze ervaring hebben gehad niet het gevoel hebben dat Nationwide aan hun kant staat.

Als een industrie, wanneer we business school studenten en ondernemers uitdagen om business plannen te schrijven, dringen we er bij hen op aan om de marketing invalshoeken van een merkbelofte te overwegen:

  • Hoe kun je je essentie samenvatten?
  • Wat maakt u speciaal?

Maar al te zelden vragen we hen na te denken over wat hun missie is op het gebied van klantervaring:

  • Hoe moeten uw klanten zich voelen nadat ze met uw bedrijf te maken hebben gehad?
  • Welke processen zet u in om ervoor te zorgen dat dit gebeurt?
  • Hoe kunt u deze ervaring bij elke stap versterken?

Simpel gezegd, organisaties die deze vragen niet stellen, missen een kans om betere ervaringen voor hun klanten te creëren … en laten geld liggen.

Brand promises are important, but too often they only go as far as driving the latest marketing campaigns.

Als het echt een belofte is, push it dan om een klantervaringsmissie te worden.

Check in op uw medewerkers en zorg ervoor dat ze in orde zijn. Gratis tools om dit te doen zijn hier te vinden.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Back to Top