Thursday Feb 03, 2022

Jak definiujesz obietnicę swojej marki i misję customer experience?

Pomiędzy konsultacjami, warsztatami i przemówieniami inauguracyjnymi, doświadczenie klienta jest koncepcją, którą przedstawiam komuś nowemu niemal codziennie.

Zaczynając pracę z nowymi organizacjami, często pierwszym krokiem jest jeden z najprostszych, ale najbardziej krytycznych kroków: pomoc w zdefiniowaniu pojęć, które są krytyczne dla doświadczenia klienta:

  • Co mamy na myśli, kiedy mówimy „obietnica marki”?
  • A co mamy na myśli, gdy mówimy o „misji doświadczenia klienta”?

Zerknijmy za kurtynę, jeśli chodzi o definiowanie tych terminów.

Zachęcam do podzielenia się tymi definicjami ze swoim zespołem, aby wszyscy znaleźli się na tej samej stronie, a nawet wywołali szerszą dyskusję na temat tego, w jaki sposób ustalasz i spełniasz oczekiwania swoich klientów.

Zacznijmy od tego, gdzie naprawdę zaczyna się doświadczenie klienta: od obietnicy marki.

Twoja obietnica marki, zdefiniowana

Twoja obietnica marki, mówiąc najprościej, jest tym, czego klienci mogą oczekiwać od Twojej marki.

Zwykle jest ona pisana dla klienta z perspektywy firmy.

Twoja obietnica marki może być bardzo konkretna i dosłowna:

„Firma jest wiodącą firmą zajmującą się treścią, handlem i technologią, która zapewnia klientom łatwy i wygodny dostęp do książek, czasopism, gazet i innych treści na swojej wielokanałowej platformie dystrybucji.” – Barnes & Noble

Albo może bardziej przemawiać do ogólnej istoty marki:

„Nationwide jest po twojej stronie.” – Nationwide

Niezależnie od tego, obietnica Twojej marki dotyczy Twojej organizacji oraz tego, co możesz i zrobisz dla każdego klienta.

Aby porozmawiać o misji Twojego doświadczenia klienta, odwrócimy naszą perspektywę na klienta.

Misja Twojego doświadczenia klienta, zdefiniowana

Misja Twojego doświadczenia klienta dotyczy Twojego klienta.

Skuteczna deklaracja misji doświadczenia klienta odnosi się do tego, jak chcesz, aby Twoi klienci doświadczali marki. Być może ważniejsze jest to, że mówi ona również o tym, jak chcesz, aby się czuli.

Klient jest gwiazdą Twojej misji dotyczącej doświadczeń klienta:

Doświadczenia Ritz-Carlton ożywiają zmysły, zapewniają dobre samopoczucie i spełniają nawet niewyrażone życzenia i potrzeby naszych gości. – Ritz-Carlton

Dlaczego ważne jest rozważenie zarówno obietnicy marki, jak i misji doświadczenia klienta?

Bez obietnicy marki, sprzedajesz towar. (Na przykład: Twoja pralnia chemiczna prawdopodobnie nie ma unikalnej obietnicy marki.)

Bez misji doświadczenia klienta, sprzedajesz ideę (obietnicę marki) bez kręgosłupa, aby ją wesprzeć.

Widzisz, jak krytyczne są te elementy i jak się wzajemnie wspierają?

Głębiej

Przyjrzyjrzyjmy się obietnicy Nationwide: Nationwide jest po twojej stronie.

Co jeśli jesteś posiadaczem polisy ubezpieczeniowej Nationwide i twoje roszczenie zostanie odrzucone? Czy czujesz, że są po twojej stronie?

Cóż, łatwo się domyślić, że klienci, którzy mieli takie doświadczenie, nie czują, że Nationwide jest po ich stronie.

Jako branża, kiedy wymagamy od studentów szkół biznesu i przedsiębiorców pisania biznesplanów, zachęcamy ich do rozważenia marketingowych aspektów obietnicy marki:

  • Jak możesz podsumować swoją istotę?
  • Co sprawia, że jesteś wyjątkowy?

Zbyt rzadko jednak prosimy ich, aby rozważyli, co jest misją ich doświadczenia klienta:

  • Jak klienci powinni się czuć po kontakcie z Twoją firmą?
  • Jakie procesy wprowadzisz, aby zapewnić, że tak się stanie?
  • Jak możesz wzmocnić to doświadczenie na każdym kroku?

Po prostu, organizacje, które nie zadają tych pytań, tracą okazję do stworzenia lepszych doświadczeń dla swoich klientów… i zostawiają pieniądze na stole.

Obietnice marki są ważne, ale zbyt często ograniczają się do prowadzenia najnowszych kampanii marketingowych.

Jeśli to naprawdę jest obietnica, to popchnij ją, aby stała się misją w zakresie doświadczeń klienta.

Sprawdź swoich pracowników i upewnij się, że wszystko z nimi w porządku. Darmowe narzędzia do tego celu można znaleźć tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Back to Top