Thursday Feb 03, 2022

Como você define a sua promessa de marca e missão de experiência do cliente?

Entre consultoria, workshopping e keynote speaking, a experiência do cliente é um conceito que apresento a alguém novo quase todos os dias.

Quando começo a trabalhar com novas organizações, muitas vezes o primeiro passo é um dos mais simples, mas mais crítico: ajudar a definir os termos que são críticos para a experiência do cliente:

  • O que queremos dizer quando dizemos “promessa de marca”?
  • Como quando falamos de “missão de experiência do cliente”?

Vamos espreitar atrás da cortina quando se trata de definir esses termos.

Insto-o a partilhar estas definições com a sua equipa para colocar toda a gente na mesma página e até iniciar uma conversa maior sobre como definir e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Vamos começar onde a experiência do cliente realmente começa: com a promessa da marca.

Sua promessa de marca, definida

Sua promessa de marca, simplesmente colocada, é o que os clientes podem esperar de sua marca.

É tipicamente escrito para o cliente do ponto de vista da empresa.

Sua promessa de marca pode ser muito específica e literal:

“A empresa é uma empresa líder em conteúdo, comércio e tecnologia que fornece aos clientes acesso fácil e conveniente a livros, revistas, jornais e outros conteúdos através de sua plataforma de distribuição multicanal”. – Barnes & Noble

Or pode falar mais com a essência geral da marca:

“Nationwide is on your side”. – Nationwide

Independentemente disso, a sua promessa de marca é tudo sobre a sua organização e o que você pode e fará por cada cliente.

Para falar sobre a sua missão de experiência com o cliente, nós vamos virar a nossa perspectiva para o cliente.

Sua missão de experiência com o cliente, definida

Sua missão de experiência com o cliente é tudo sobre o seu cliente.

Uma declaração de missão de experiência com o cliente de sucesso diz respeito a como você quer que os seus clientes experimentem a marca. Talvez mais importante, também fala de como você quer que eles se sintam.

O cliente é a estrela da sua missão de experiência de cliente:

A experiência Ritz-Carlton anima os sentidos, incute bem-estar e satisfaz até mesmo os desejos e necessidades não expressos dos nossos clientes. – Ritz-Carlton

Por que é importante considerar tanto a promessa da marca como a missão da experiência do cliente?

Sem uma promessa da marca, você está vendendo uma mercadoria. (Por exemplo: sua lavanderia provavelmente não tem uma promessa de marca única.)

Sem uma missão de experiência do cliente, você está vendendo uma idéia (sua promessa de marca) sem espinha dorsal para apoiá-la.

Veja como cada um desses itens é crítico e como eles suportam um ao outro?

Veja mais fundo

Vejamos a promessa da Nationwide: Nationwide está do seu lado.

E se você for um segurado Nationwide e sua reivindicação for rejeitada? Será que eles estão do seu lado?

Bem, é fácil perceber que os clientes que tiveram essa experiência não sentem que a Nationwide está do seu lado.

Como uma indústria, quando estamos desafiando estudantes de escolas de negócios e empresários a escrever planos de negócios, nós os encorajamos a considerar os ângulos de marketing de uma promessa de marca:

  • Como você pode resumir a sua essência?
  • O que o torna especial?

Mas, muito raramente, pedimos-lhes que considerem qual é a sua missão de experiência do cliente:

  • Como os seus clientes devem SENTIR depois de lidar com a sua empresa?
  • Que processos irá implementar para garantir que isto aconteça?
  • Como pode reforçar esta experiência em cada passo do caminho?

Digamos simplesmente que as organizações que não fazem estas perguntas estão a perder uma oportunidade de criar melhores experiências para os seus clientes…e a deixar dinheiro na mesa.

As promessas de marcas são importantes, mas muitas vezes vão tão longe quanto conduzir as últimas campanhas de marketing.

Se é realmente uma promessa, então empurre-a para se tornar uma missão de experiência do cliente.

Verifique os seus funcionários e certifique-se de que eles estão bem. Ferramentas gratuitas para fazer isso podem ser encontradas aqui.

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