Thursday Feb 03, 2022

Cum vă definiți promisiunea de brand și misiunea experienței clienților?

Între consultanță, ateliere de lucru și discursuri, experiența clienților este un concept pe care îl prezint cuiva nou aproape în fiecare zi.

Cum încep să lucrez cu noi organizații, de multe ori primul pas este unul dintre cei mai simpli, dar și cel mai critic: ajutarea la definirea termenilor care sunt esențiali pentru experiența clienților:

  • Ce vrem să spunem când spunem „promisiunea mărcii”?
  • Cum este atunci când vorbim despre „misiunea experienței clienților”?

Să aruncăm o privire în spatele cortinei atunci când vine vorba de definirea acestor termeni.

Vă încurajez să împărtășiți aceste definiții cu echipa dvs. pentru ca toată lumea să fie pe aceeași lungime de undă și chiar să declanșați o conversație mai amplă despre modul în care stabiliți și îndepliniți așteptările clienților dvs.

Să începem de unde începe cu adevărat experiența clienților: cu promisiunea de brand.

Promisiunea de brand, definită

Promisiunea de brand, simplu spus, este ceea ce clienții se pot aștepta de la brandul dumneavoastră.

Este de obicei scrisă pentru client din perspectiva companiei.

Promisiunea mărcii dvs. poate fi foarte specifică și literală:

„Compania este o companie lider în domeniul conținutului, comerțului și tehnologiei care oferă clienților acces ușor și convenabil la cărți, reviste, ziare și alte tipuri de conținut prin intermediul platformei sale de distribuție pe mai multe canale.” – Barnes & Noble

Sau poate vorbi mai mult despre esența generală a mărcii:

„Nationwide este de partea ta.” – Nationwide

Indiferent, promisiunea dvs. de brand se referă la organizația dvs. și la ceea ce puteți și veți face pentru fiecare client.

Pentru a vorbi despre misiunea dvs. de experiență a clientului, vom întoarce perspectiva către client.

Misiunea dvs. de experiență a clientului, definită

Misiunea dvs. de experiență a clientului se referă la clientul dvs.

O declarație de succes a misiunii de experiență a clientului se referă la modul în care doriți ca clienții dvs. să experimenteze brandul. Poate și mai important, se referă și la modul în care doriți să se simtă.

Clientul este vedeta misiunii experienței dvs. de client:

Experiența Ritz-Carlton însuflețește simțurile, insuflă bunăstare și îndeplinește chiar și dorințele și nevoile neexprimate ale oaspeților noștri. – Ritz-Carlton

De ce este important să luați în considerare atât promisiunea de brand, cât și misiunea experienței clienților?

Fără o promisiune de brand, vindeți o marfă. (De exemplu: curățătoria dvs. uscată probabil că nu are o promisiune de marcă unică.)

Fără o misiune a experienței clienților, vindeți o idee (promisiunea de marcă) fără o coloană vertebrală care să o susțină.

Vezi cât de critice sunt fiecare dintre aceste elemente și cum se susțin reciproc?

Săpăm mai adânc

Să aruncăm o privire în urmă la promisiunea Nationwide: Nationwide este de partea ta.

Ce se întâmplă dacă ești deținătorul unei polițe de asigurare Nationwide și cererea ta de despăgubire este respinsă? Te simți ca și cum ar fi de partea ta?

Ei bine, este ușor să ne dăm seama că clienții care au avut această experiență nu simt că Nationwide este de partea lor.

Ca industrie, atunci când îi provocăm pe studenții de la școlile de afaceri și pe antreprenori să scrie planuri de afaceri, îi îndemnăm să ia în considerare unghiurile de marketing ale unei promisiuni de brand:

  • Cum îți poți rezuma esența?
  • Ce vă face să fiți speciali?

Dar, prea rar, le cerem să se gândească la care este misiunea lor în ceea ce privește experiența clienților:

  • Cum ar trebui să se SIMTĂ clienții dumneavoastră după ce au avut de-a face cu compania dumneavoastră?
  • Ce procese veți pune în aplicare pentru a vă asigura că acest lucru se întâmplă?
  • Cum puteți consolida această experiență la fiecare pas de-a lungul drumului?

Prin simplificare, organizațiile care nu-și pun aceste întrebări ratează o oportunitate de a crea experiențe mai bune pentru clienții lor… și lasă bani pe masă.

Promisiunile de marcă sunt importante, dar de prea multe ori ele merg doar până la a conduce cele mai recente campanii de marketing.

Dacă este cu adevărat o promisiune, atunci împingeți-o să devină o misiune de experiență a clienților.

Verificați angajații și asigurați-vă că sunt bine. Instrumente gratuite pentru a face acest lucru pot fi găsite aici.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.

Back to Top