Thursday Feb 03, 2022

Hur definierar du ditt varumärkeslöfte och ditt uppdrag för kundupplevelsen?

Mellan konsultverksamhet, workshops och föredrag är kundupplevelse ett begrepp som jag introducerar för någon ny nästan varje dag.

När jag börjar arbeta med nya organisationer är det första steget ofta ett av de enklaste, men mest kritiska: att hjälpa till att definiera de termer som är avgörande för kundupplevelsen:

  • Vad menar vi när vi säger ”varumärkeslöfte”?
  • Hur är det när vi talar om ”uppdrag för kundupplevelsen”?

Låt oss kika bakom ridån när det gäller att definiera dessa termer.

Jag uppmuntrar dig att dela med dig av dessa definitioner till ditt team för att få alla att vara på samma sida och till och med starta en större konversation om hur du ställer upp och uppfyller dina kunders förväntningar.

Låt oss börja där kundupplevelsen verkligen börjar: med varumärkeslöftet.

Ditt varumärkeslöfte, definierat

Ditt varumärkeslöfte är helt enkelt vad kunderna kan förvänta sig av ditt varumärke.

Det är vanligtvis skrivet för kunden från företagets perspektiv.

Ditt varumärkeslöfte kan vara mycket specifikt och bokstavligt talat:

”Företaget är ett ledande innehålls-, handels- och teknikföretag som ger kunderna enkel och bekväm tillgång till böcker, tidskrifter, tidningar och annat innehåll via sin distributionsplattform med flera kanaler.” – Barnes & Noble

Och det kan tala mer om varumärkets övergripande essens:

”Nationwide is on your side”. – Nationwide

Oavsett detta handlar ditt varumärkeslöfte om din organisation och vad du kan och kommer att göra för varje kund.

För att prata om ditt uppdrag för kundupplevelsen vänder vi perspektivet till kunden.

Ditt uppdrag för kundupplevelsen, definierat

Ditt uppdrag för kundupplevelsen handlar om din kund.

En framgångsrik uppdragsbeskrivning för kundupplevelsen handlar om hur du vill att dina kunder ska uppleva varumärket. Kanske ännu viktigare är att det också talar om hur du vill att de ska känna sig.

Kunden är stjärnan i ditt uppdrag för kundupplevelsen:

Ritz-Carlton-upplevelsen livar upp sinnena, ingjuter välbefinnande och uppfyller till och med våra gästers outtalade önskemål och behov. – Ritz-Carlton

Varför är det viktigt att ta hänsyn till både varumärkeslöfte och uppdrag för kundupplevelsen?

Om du inte har ett varumärkeslöfte säljer du en handelsvara. (Till exempel: ditt kemtvättföretag har förmodligen inget unikt varumärkeslöfte.)

Om du inte har ett uppdrag för kundupplevelsen säljer du en idé (ditt varumärkeslöfte) utan någon ryggrad som stödjer den.

Ser du hur viktiga var och en av dessa punkter är och hur de stödjer varandra?

Digga djupare

Låt oss ta en titt tillbaka på Nationwides löfte: Nationwide står på din sida.

Vad händer om du är innehavare av en försäkringspolicy från Nationwide och ditt anspråk avslås? Känns det som om de står på din sida?

Det är lätt att räkna ut att kunder som har haft denna erfarenhet inte känner att Nationwide står på deras sida.

Som bransch, när vi utmanar studenter på handelshögskolor och entreprenörer att skriva affärsplaner, uppmanar vi dem att tänka på marknadsföringsvinklarna i ett varumärkeslöfte:

  • Hur kan du sammanfatta din essens?
  • Vad gör dig speciell?

Men alltför sällan ber vi dem att fundera över vad deras uppdrag för kundupplevelsen är:

  • Hur ska dina kunder KÄNNA sig efter att ha haft att göra med ditt företag?
  • Vilka processer kommer ni att införa för att se till att detta sker?
  • Hur kan ni förstärka den här upplevelsen i varje steg på vägen?

Enklare uttryckt, organisationer som inte ställer dessa frågor missar en möjlighet att skapa bättre upplevelser för sina kunder … och lämnar pengar på bordet.

Märkeslöften är viktiga, men alltför ofta räcker de bara till för att driva de senaste marknadsföringskampanjerna.

Om det verkligen är ett löfte, så driv det till att bli ett uppdrag för kundupplevelsen.

Kolla in dina anställda och se till att de mår bra. Gratis verktyg för att göra detta finns här.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.

Back to Top